Egal ob du erst als Anfänger deiner unternehmerischen Laufbahn alleine unterwegs bist oder bereits über Mitarbeiter und komplexere Strukturen verfügst, gibt es gewisse Strategien, die über die Effizienz und Profitabilität entscheiden.

Lifestyle Solutions betreut Unternehmer unterschiedlicher Größe und mit ganz verschiedenen Geschäftsmodellen. Hierbei zeigt sich bei genauerem Hinsehen, dass diejenigen, die ihr Unternehmen nach bestimmten Regeln und Prozessen führen weitaus erfolgreicher sind als diejenigen, die diese Regeln nicht für sich anwenden.

Diese Regeln und Prozesse kann man am ehesten mit denen einer Fluggesellschaft vergleichen. Gerade im Luftfahrtmarkt („Aviation“) sind die Margen sehr gering und die Austauschbarkeit der Airline für den Kunden recht hoch. Schon kleine negative Veränderungen sorgen dafür, dass der Passagier einfach zur Konkurrenz abwandert, die ihn – je nach Vorliebe – schneller, komfortabler oder günstiger an sein Ziel bringt. Welche Farbe dabei die Uniformen der Flugbegleiter haben ist da eher irrelevant. Das führt dazu, das diese Branche einer derjenigen ist, die den stärksten Druck hat sich selbst dauernd weiter zu optimieren.

Im folgenden schauen wir uns an, welche dieser Strategien du für dich nutzen kannst, dabei ist es völlig gleich, ob du eine Dienstleistung anbietest oder mit physischen oder digitalen Produkten agierst.

Eine gefüllte Business- und First Class reichen um profitabel zu sein

Hinter dieser Regel steckt wieder unser altbekannter Pareto-Grundsatz (80% des Umsatzes kommen von 20% der Kunden). Mit ein paar Kunden, welche die Premiumversion deines Produkts oder deiner Dienstleistung einkaufen bringst du dein Unternehmen bereits in den profitablen Bereich, der Rest, die Masse der Economy-Kunden, sorgt für einen netten Zusatzverdienst, wenn hier aber ein paar Plätze leer bleiben ist das nicht so entscheidend für die Bilanz.

Aber Airlines wie Ryanair haben doch gar keine Business Class?

Auch die sogenannten Billigflieger verwenden die gleiche Strategie, nur verwenden sie andere Begriffe. So gibt es das „Billigticket“ oft für eine Reise mit ausschließlich Handgepäck, zufällig ausgewähltem Sitzplatz und man darf als letztes einsteigen. Doch nur die wenigsten Kunden wählen genau dieses Setup. Die meisten buchen dann doch einen Koffer, den Wunschsitzplatz und Priority Boarding, was für die echten Profite sorgt. Allein das Marketing ist hier anders. Man wirbt mit günstigen Ticketpreisen und verkauft dann einzelne Upgrades, während man bei „klassischen“ Airlines einfach die teureren Tickets auch so nennt und damit Werthaltigkeit vermittelt.

Chicken oder Pasta? (Bretzeln oder Kekse?)

Aus dieser Regel können wir gleich unterschiedliche Dinge lernen. Zum einen ist die standardmäßige Auswahl auf genau zwei Produkte beschränkt, also eine einfache Entweder/Oder Entscheidung. Es gibt nicht wie im Restaurant die Option „Ich hätte mein Schnitzel gerne mit Ofenkartoffeln statt mit Pommes“ sondern einfach nur das, was gerade da ist. Das vereinfacht die Logistik, vergünstigt die Herstellung und beschleunigt den Boardservice (je schneller der Essenswagen durch ist, desto mehr Zeit bleibt für den Zusatzverkauf aus dem Duty Free Boardshop). Reduziere die Zusatzoptionen zu deinen Produkten oder Leistungen also auf maximal zwei standardmäßig enthaltene Varianten. Sicherlich kann man bei einigen Airlines Spezialmenüs wie Vegetarisch oder Kosher bestellen, oftmals ist diese Option aber kostenpflichtig oder absichtlich gut versteckt.

Die zweite Lehre aus dieser Regel ist nur Varianten anzubieten, die keine Konflikte auslösen. Airlines bieten absichtlich kein Schweineschnitzel oder Rindersteak an, weil unterschiedliche Passagiergruppen auf diese Optionen aus Gründen ihrer Weltanschauung negativ reagieren. Chicken und Pasta sind hingegen weltanschaulich gesehen neutral und so verprellt man sich keine sensiblen Kunden. Sorge also dafür, dass deine Produkte oder Dienstleistungen nicht unnötig polarisieren um gewisse Kundengruppen nicht unbewusst zu verprellen.

Check in maximal 24 Stunden bis 45 Minuten vor Abflug

Alles hat seine Zeit und diese ist knapp bemessen. Das bietet den Vorteil, dass du weder unnötig auf „Nachzügler“ warten musst und gewisses Kundenverhalten zu einem ganz bestimmten Zeitpunkt erwarten kannst. So erlauben Airlines das Einchecken z.B. meist erst 24 Stunden vorher um evtl. noch kurzfristig ein anderes Fluggerät einzusetzen wenn der Flug nicht ausgebucht ist und kommunizieren klar und mehrfach, dass der Check in 45 Minuten vorher endet, also Kunden nicht auf die letzte Minute noch den Betrieb aufhalten.

Erziehe deine Kunden also von Anfang an dazu, dass gewisse Themen immer zu einem gewissen Zeitpunkt und in einer ganz bestimmten Reihenfolge stattfinden. Das sorgt bei Bestandskunden für Vertrauen, die sich an diesen Prozess gewöhnen und hilft dir, dass jeder Kunde alle Schritte in dem von dir geplanten Prozess durchläuft.

Die Checkliste der Piloten und das Handbuch der Flugbegleiter

Vor jedem Start gehen Piloten lange Checklisten durch um sicher zu gehen, dass auf dem Flug keine vermeidbaren unvorhergesehenen Probleme auftreten. Diese Checklisten sind so detailliert aber gleichzeitig auch einfach, dass sie auch ein unerfahrener Pilot mit der gleichen Sorgfalt und ohne Hintergrundwissen abarbeiten kann wie ein Pilot, der schon tausende Flugstunden hinter sich hat. Das gleiche gilt für die Abläufe der Flugbegleiter. Vielleicht ist dir als Vielflieger schon einmal aufgefallen, dass die Begrüßungsansage, die Sicherheitsdemo, die Ankündigung des Boardservice und sogar die Verabschiedung oft bis aufs Wort bei jedem Flug identisch sind. Flugbegleiter lernen diese Ansagen auswendig (oder lesen sie ab) um sicher zu gehen, nichts wichtiges zu vergessen.

Checklisten für dein Business nennen sich SOP (standard operating procedures). Anhand dieser Ablaufbeschreibungen kannst du nicht nur selbst kontrollieren, ob dein Produkt oder deine Dienstleistung deinen eigenen Standards genügt sondern auch neue Mitarbeiter oder eine Krankheits- oder Urlaubsvertretung schnell in deinen Job einarbeiten. Das Aufstellen solcher SOP gibt dir zudem einen sehr kleinteiligen Blick auf deine Prozesse der dir beim Schreiben der SOP oft schon Optimierungspotenziale aufzeigt.

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Der Safetydance – was schief gehen kann wird irgendwann mal schief gehen

Auf wie vielen deiner Flüge musstest du schon einmal die Sauerstoffmaske aufsetzen oder die Schwimmweste anziehen? Hoffentlich noch nie. Aber nur weil du das noch nie machen musstest, heißt es nicht, dass man diese Sicherheitsmechanismen einfach weglassen kann. Fluggesellschaften – zusammen mit ihren Versicherungsgesellschaften – haben sehr gute Modelle entwickelt die Wahrscheinlichkeit exotischer Ereignisse vorherzusagen. Diese Ereignisse (z.B. ein Druckverlust in der Kabine) sind zwar sehr selten, richten aber sehr großen Schaden an. In diesem Zusammenhang ist das zusätzliche Investment in ein paar Sauerstofftanks und deren regelmäßiger Kontrolle ein vergleichsweiser kleiner Aufwand, der die negativen Auswirkungen im Extremfall massiv reduziert.

Für dein Business solltest du auch ein solches Modell der Wahrscheinlichkeit exotischer Ereignisse entwickeln, sei es, dass dir Kundendaten verloren gehen, du arbeitsunfähig wirst oder dein größter Kunde in die Insolvenz rutscht. Tritt einmal ein solches Ereignis ein, bist du zum einen vorbereitet und denkst hoffentlich an den Satz „Setze zuerst deine eigene Maske auf bevor du anderen hilfst“, denn oftmals bleibt wenig Zeit in solchen Notfällen zu reagieren, im Falle der Sauerstoffmaske übrigens nur ca. 15 Sekunden.

Neben der Schaffung dieser Sicherheitsvorkehrungen ist es auch wichtig, deine Kunden über diese zu informieren. Das schafft zusätzliches Vertrauen und zeigt, dass du auf solche Ereignisse vorbereit bist (auch wenn die meisten deiner Kunden nicht genau zuhören was du sagst, bleibt in Erinnerung, dass du da was erwähnt hast).

Konzentriere dich auf die profitablen Routen

Fluggesellschaften nutzen komplexe Software und Planungssysteme um vorauszusagen, welche Routen profitabel sein könnten und welche nicht. Diese Planung beinhaltet drei Kenngrößen:

  • Gibt es generell genügend Passagiere für eine direkte Verbindung
  • Ist die Route nur saisonal oder ganzjährig profitabel
  • Ist die Route auch noch profitabel wenn ein Konkurrent die gleiche Route bedient

Die erste Kenngröße ist nicht auf die Luftfahrt beschränkt sondern Teil jeder unternehmerischen Analyse ob ein Produkt oder eine Dienstleistung genügend Kunden findet. Während allein aufgrund der Bevölkerungszahlen (Zielgruppengröße) ein Direktflug zwischen Frankfurt am Main und Atlanta USA genug Passagiere auftreiben würde, um ein großes Flugzeug zu füllen, dürfte ein Flug von Frankfurt Hahn nach Novosibirsk in Russland an beiden Orten für nicht genug Nachfrage sorgen um die nötigen Sitzplätze zu füllen. Wenn du also merkst, dass du deine Maschine nicht füllen kannst, biete den Flug nicht an.

Die zweite Kenngröße betrifft deine saisonalen Produkte oder Dienstleistungen. Im Sommer bietet z.B. der Ferienflieger eine recht exotische Route von Frankfurt am Main nach Anchorage in Alaska an. Diese Route erfreut sich im Sommer reger Beliebtheit, da das Wetter in Alaska dann gut genug ist, um diesen abgelegenen Bundesstaat zu erkunden und, da der Flug hauptsächlich Touristen befördert, die auch nach dem Urlaub wieder zurück nach Frankfurt wollen, sind die Hin- und Rückflüge gleichmäßig ausgelastet. Im Winter hingegen zieht es nur wenige hart gesottene Entdecker nach Alaska, so dass Condor im Winter diese Route nicht bedient.

Ist dein Produkt oder deine Dienstleistung saisonal beschränkt (z.B. weil du Sommercamps, Skiunterricht oder Steuererklärungen anbietest) gilt es genau zu untersuchen, wann deine Saison beginnt und wann sie endet um unnötige „Leerflüge“ zu vermeiden.

Die dritte Kenngröße ist zu erkennen wie groß dein Gesamtmarkt ist. In der Welt der Fluggesellschaften ist es oft wichtig, wer zuerst eine neue Route eröffnet. So hat z.B. vor kurzem United Airlines eine Flugroute von New York nach Palma de Mallorca eröffnet. Das Passagieraufkommen auf dieser Route dürfte (vermutlich) ausreichen, dass United diese Route profitabel betreiben kann, doch dürfte sie zu klein sein, dass jetzt auch Iberia die gleiche Route bedient. Bei mehr als einem Anbieter am Markt würden beide Anbieter Verluste machen. In unserem fiktiven Beispiel hätte jetzt Iberia natürlich die Option diese Route trotzdem zu bedienen und zu hoffen, dass United sich zuerst zurück zieht um Verluste zu vermeiden (also ein Kampf um den größeren Geldbeutel bzw. wer sich länger leisten kann diese Route mit Verlust zu bedienen) oder erst gar nicht anzutreten.

Auf der Route Frankfurt – Atlanta tummeln sich hingegen mehrere Anbieter, da der Markt groß genug ist. Daher herrscht auf dieser Route auch ein größerer Preisdruck als auf Frankfurt – Anchorage oder New York – Mallorca, da auf diesen Routen eine Monopolstellung existiert.

Bei der Auswahl deiner Produkte und Dienstleistungen solltest du also darauf achten, ob du durch schnelles Handeln eine Monopol- oder zumindest marktbeherrschende Stellung erreichen kannst und damit langfristig höhere Einnahmen erzielst oder der Markt so groß ist, dass sich viele Anbieter darin tummeln, die dich unter Preisdruck setzen.

Und schließlich scheue dich nicht, unprofitable Routen wieder einzustellen.

istock YakobchukOlena

Sei bereit für ein Wet lease.

Wet leasing ist ein Begriff aus der Luftfahrt, der beschreibt, dass eine Airline A(oder manchmal auch ein Broker) einer anderen Fluggesellschaft B ein komplettes Flugzeug incl. Crew und Wartung zur Verfügung stellt, z.B. weil die Fluggesellschaft B gerade zu wenig Kapazitäten hat um eine Route mit eigenen Fluggeräten zu bedienen, weil diese z.B. repariert werden oder das Personal mal wieder streikt.

Es gibt aber auch Fluggesellschaften, die gar keine eigenen Flugzeuge haben und ihr komplettes Geschäft als wet lease betreiben.

Ist dir schon einmal aufgefallen, dass in vielen Flugzeugen Dinge wie Logos oder Materialien die auf die Airline hin deuten einfach auszutauschen sind. So kann ein Flugzeug innen schnell von Tuifly auf Condor „umgebaut“ werden, in dem die Sicherheitskarten im Sitz, die Schutzaufsätze auf den Rückenlehnen mit Airlinelogo und die mit Magneten angebrachten Logos an den „Bulk heads“ ausgetauscht werden und die Flugbegleiter andere Uniformen tragen. Dass das Flugzeug außen anders (oder gar nicht) bedruckt ist fällt dem Passagier oft nicht auf oder ist nicht von Belang und die Flugbegleiter lesen einfach einen anderen Text bei der Begrüßung und beim Safetydance vor.

Mit dieser Strategie kannst du sowohl zusätzliches Geschäft an Land ziehen, wenn du im Auftrag deiner Mittbewerber oder Marktbegleiter in deren Namen und unter deren „Label“ Aufträge abarbeitest, und andererseits auch bei Auftragsspitzen Leistungen anderer Anbieter zukaufen, die du schnell anhand deiner SOP/Checklisten trainierst.

So übernimmt z.B. auch Lifestyle Solutions im Hintergrund im wet lease diverse Leistungen für seine Marktbegleiter, ohne dass der Endkunde davon überhaupt etwas mitbekommt.

Allianzen

In der Luftfahrt gibt es derzeit drei wirklich relevante Allianzen von Fluggesellschaften, die Star Alliance, One World und das Sky Team. In diesen Allianzen haben sich unterschiedliche Airlines zusammengeschlossen um ihre Leistungen zu ergänzen. Das erzeugt mehr Komfort für den Passagier. So arbeiten z.B. die Lufthansa, Air Canada und United Airlines in der Star Alliance zusammen. Fliegt ein Passagier nun z.B. von München mit Umstieg in Toronto nach Boston haben die Airlines einen gemeinsamen Prozess, dass das Gepäck des Passagiers direkt bis zum Ziel in Boston umgeladen wird, er es also nicht in Toronto neu am Schalter einchecken muss. Ebenso können Passagiere Bonusmeilen (s. nächster Punkt) gebündelt in einem Programm sammeln, selbst wenn sie mit einer anderen Airline fliegen. Also auch der Flug mit Air Canada und United Airlines bringt Meilen für Lufthansa Miles and More.

Für dein Business bietet es sich ebenso an, feste Allianzen mit Unternehmen einzugehen, die deine Leistung entweder ergänzen oder deine Reichweite erhöhen. Über die klare Vermarktung als Allianz oder Partnernetzwerk erreichen alle Beteiligten eine breitere Zielgruppe und verschaffen sich gegenseitig zusätzliche Aufträge.

Bonusmeilen

Mit Bonusmeilen ist die Luftfahrt ein Vorreiter dabei, sich eigene Währungen geschaffen zu haben, mit dem Vorteil, dass diese Währungen eben nur bei der Airline selbst wieder ausgegeben werden können. Zwar sind Fluggesellschaften damit inzwischen nicht mehr alleine – so verdient Starbucks z.B. inzwischen fast mehr Geld mit den Profiten aus seinem Guthabenprogramm der App als mit Kaffeeverkauf – doch haben diese Programme eine größere Reichweite als die meisten Fiat-Währungen der Welt.

Kunden lieben Schnäppchen, Boni und das Gefühl etwas „extra“ bekommen zu haben. Dabei löst die überwältigende Mehrheit der Kunden aber ihre Bonuspunkte nie ein, sondern sie verfallen einfach nach X Jahren Inaktivität. Am Ende gibst du deinem Kunden also ein Versprechen, dass er nach X Produkten / X Monaten Service einen Bonus oder Rabatt auf ein anderes Produkt oder eine andere Leistung bekommt. Der Kunde freut sich über diese Mehrwert, kauft aber dieses andere Produkt aber nie oder fordert die andere Leistung nie ein, erzählt aber fleißig in seinem Umfeld über den „guten Deal“ den er gemacht hat, weil du noch ein paar Bonuspunkte mit dazu gelegt hast.

In Verbindung mit Allianzen (s. vorheriger Punkt) kannst du dich auch mit deinen Allianzpartnern absprechen, dass deine Bonuspunkte auch bei ihnen und umgekehrt eingelöst werden können. Das gibt deinem Bonusprogramm noch einmal zusätzlichen Wert.

Warum Flugzeugsitze (fast) immer blau oder grau sind

Genauso weil Wände in Krankenhäusern oft Grün und Gefängniszellen oft Rosa sind hat das Blau der Sitze mit der Farblehre und unserer Reaktion auf gewisse Farben zu tun, denn diese Blautöne stimmen uns ruhig. Aber zusätzlich bietet sich die blaue Farbe an weil sich in diesem Farbtönen die Abnutzung nicht so schnell zeigt und Flecken weniger ins Auge stechen. Dadurch kann die Airline mit den selben Sitzkissen und Rückenlehnen länger fliegen bevor diese ausgetauscht werden müssen als dies z.B. mit roten, gelben oder weißen Sitzkissen möglich wäre.

Sich über solch keine Details Gedanken zu machen hilft bei deinem Produkt oder deiner Dienstleistung diese so wartungsarm wie möglich zu halten, z.B. wählst du einen Laptop mit besonders beständigem Gehäuse oder ein Telefon bei dem sich der Akku einfach tauschen lässt um mit deiner aktuellen Investition so lange wie möglich Geld zu verdienen. Zusätzlich kann dir die Farblehre helfen, z.B. deine Website oder Werbematerialien so zu gestalten, dass Kunden gewisse Handlungen intuitiver ausführen.

Warum Airlines selten die Fenster putzen

Du kennst es vielleicht: Du buchst extra einen Fensterplatz um beim Start, der Landung oder beim Überflug über einem besonders relevanten Ort eine gute Aussicht zu haben und dann sind die Fenster von außen noch verkalkt vom letzten Regen oder von innen verschmiert mit Fingerabdrücken des vorherigen Passagiers.

Sicher ist das ärgerlich, aber würdest du deswegen ab sofort mit einer anderen Fluggesellschaft fliegen oder nach der Landung die Hotline der Fluggesellschaft anrufen um dich zu beschweren? Die meisten Passagiere verneinen diese Frage. Es ist einfach eine kleine Unannehmlichkeit, die aber jetzt nicht dafür sorgt, dass das Reiseerlebnis wesentlich beeinflusst wird.

Mit genau diesem Wissen sparen sich Fluggesellschaften immer mal wieder den Fensterputzer oder bei Verspätung das Saugen des Fußbodens.

Die Konzentration auf das wesentliche ist, was wir hieraus lernen können, also nur dafür Geld auszugeben, was für den Kunden bei der Kaufentscheidung wirklich relevant ist.

istock Techa Tungateja

Nicht umbuchbar, nicht erstattbar

So lauten die Buchungsbedingungen der meisten Economy-Tickets heutzutage, auch wenn sich das Thema „Umbuchung“ durch die vergangene Pandemie etwas gelockert hat.

Umbuchen oder gar Geld zurück gibt es nur für höherwertige Business- oder First Class Tickets oder für einen entsprechenden Aufschlag bei Economy.

Im Verkäufer-Slang spricht man hier von der „Sack zu“ oder „Butter bei die Fische“-Methode. Wenn der Kunde sich einmal dazu durch gerungen hat das Produkt oder die Dienstleistung zu kaufen, lassen wir ihn aus dieser Entscheidung nicht mehr heraus, insbesondere wenn wir ein Standardprodukt anbieten. (Für physische Produkte gibt es für Verbraucher natürlich in manchen Ländern noch so etwas wie das Fernabsatzgesetz mit 14 Tagen Rückgaberecht, aber abgesehen davon sollten wir keine Kompromisse eingehen).

Der Grund hierfür ist, dass sich bei den geringen Margen die bei solchen Standardprodukten entstehen, der ganze Kundenserviceaufwand für die Bearbeitung des Stornos gar nicht lohnt. Kunden, die genug bezahlen werden hingegen mit einer entsprechenden Flexibilität belohnt und wir verschieben gerne mal einen Auftrag oder stornieren eine Produktbestellung.

Zug zum Flug? Mietwagen gewünscht? Hotelzimmer dazu? Städtetour gefällig? Gepäckversicherung? 

Ein nicht zu unterschätzendes Geschäftsfeld ist das sogenannte „Cross Selling“ also der Verkauf von verwandten Produkten gegen eine Vermittlungsprovision. Airlines – insbesondere hier die Billigflieger – gehören zu den Unternehmen, die diesen Geschäftszweig für sich optimiert haben. So darf man gerade bei Internetbuchungen auf der Webseite der Fluggesellschaft sich durch unzählige Optionen zur Gepäckverlust-, Reiserücktritts-, Flugerspätungs- oder Auslandsreisekrankenversicherung klicken, entscheiden ob man gleich den passenden Mietwagen oder ein Hotel (natürlich zu einmaligen Sonderkonditionen) buchen will oder noch eine Aktivität wie eine Städtetour hinzufügt.

Selbst nach dem erfolgreichen Kauf des Tickets kommen diese Angebote noch in den regelmäßigen Emails, die einen an das Thema Gepäck, Check-in etc erinnern erneut, denn jede Kommunikation mit dem Passagier muss so gewinnbringend wie möglich genutzt werden.

Sei es durch die Einbindung klassischer Affiliateprogramme der „großen Anbieter“ oder individuelle Kooperationen mit Partnern (s. Punkt Allianzen) solltest auch du dir in keiner Interaktion mit dem Kunden die Chance auf ein Cross-Selling oder ggf. auch Upselling (Upgrade auf ein höherwertiges Produkt) entgehen lassen. Selbstverständlich bekommt deine Business- oder First Class eher den Link zum Limousinenservice und die Economy den Link zur „normalen“ Autovermietung, ganz im Sinne des Kundenavatars.

Jetzt diesen Preis sichern

Heute billig, morgen teuer. Wenn man noch ein paar Stunden Entscheidungszeit braucht, bieten viele Airlines an, den gerade angezeigten Preis für z.B. 24 Stunden festzuhalten, so dass man nicht am nächsten Tag buchen möchte und das Ticket dann teurer ist als erwartet.

Nach der Philosophie der sunk cost fallacy, sind Kunden, die schon einen – wenn auch kleinen – Betrag gezahlt haben viel eher bereit, dann auch den Kauf zu beenden, um die paar Euro für die Preissicherung nicht abzuschreiben. Selbst wenn mal ein Kunde nicht bucht, hat man so ein kleines Geld ohne wirkliche Gegenleistung verdient.

Durch geschickte Techniken wie z.B. Cookies oder Browser Fingerprinting kann man dem Kunden bei der Suche am Folgetag sogar wirklich einen teureren Preis anzeigen, so dass dieser ein Erfolgserlebnis hat einen guten Deal gemacht zu haben, indem er sich den ursprünglichen Preis gesichert hat.

Generell kannst du hiervon lernen mit sog. dynamic pricing zu arbeiten, also dem Kunden zu zeigen, dass es jetzt der beste Zeitpunkt ist zu kaufen, denn je mehr „last minute“ er bucht desto teurer wird es.

Wenn du deinem Unternehmen Flügel verleihen und effizienter ausrichten willst, gibt es individuelle Tipps dazu in einer persönlichen Beratung.